O que fazer na hora do sinistro, passo a passo

Sinistro acontece no pior momento possível, e é justamente quando fica mais difícil lembrar do que fazer. Este é o passo a passo, na ordem que importa. Em resumo: pessoas primeiro, autoridades quando o caso exigir, registro do que aconteceu, aviso à corretora, nenhum reparo definitivo por conta própria e acompanhamento com os prazos da lei na mão.

1. Garanta a segurança das pessoas

Antes de qualquer coisa ligada ao seguro, cuide de quem está envolvido. Se houver feridos, acione o socorro. Se houver risco imediato, como vazamento de gás, fogo ou risco de desabamento, afaste todo mundo e chame os bombeiros.

Patrimônio se resolve depois. Pessoa, não.

2. Acione as autoridades quando o caso exigir

Em roubo, furto e colisão com vítima, o registro de ocorrência é necessário e costuma ser exigido pela seguradora. Em incêndio, o laudo do corpo de bombeiros entra no processo.

Fazer esse registro cedo evita retrabalho depois.

3. Registre o que aconteceu

Fotografe antes de mexer em qualquer coisa, se for seguro fazer isso. Fotos do local, dos danos, das placas envolvidas e do entorno. Anote data, horário e o que aconteceu enquanto está fresco na memória.

Esse material agiliza a análise mais do que qualquer outra coisa.

Se houver terceiros, anote nome, telefone e placa, e peça o contato de quem viu o que aconteceu. E não jogue fora peça, equipamento ou embalagem danificada antes da vistoria: a lei proíbe alterar o local do sinistro ou destruir elementos ligados a ele, e quem faz isso por descuido arca com o custo extra da apuração (Lei 15.040/2024, art. 68).

4. Avise a corretora

Com a corretora, você não precisa saber qual cobertura aciona nem qual procedimento seguir. Você conta o que houve e a corretora orienta a abertura, reúne o que a seguradora vai pedir e acompanha o andamento.

Guarde esse contato em um lugar de fácil acesso, porque no momento do sinistro ninguém quer procurar número.

A Lei 15.040/2024, que rege os contratos de seguro desde dezembro de 2025, coloca no segurado o dever de avisar prontamente o sinistro, tomar as providências úteis para reduzir o prejuízo e prestar as informações que a seguradora pedir (art. 66). Quem descumpre por descuido pode perder a parte da indenização ligada ao dano que a demora causou; quem descumpre de propósito perde o direito à indenização.

5. Não autorize reparo antes da orientação

Este é o erro mais comum. Contratar reparo por conta própria antes da análise pode comprometer o processo, porque a seguradora precisa avaliar o dano e, em muitos casos, indicar a oficina ou o prestador da rede.

A pressa aqui costuma custar caro.

Isso não significa deixar o dano piorar. Fechar o registro de água, cobrir o telhado destelhado, trocar a fechadura arrombada: medidas de emergência para conter o prejuízo são esperadas pela lei, e o gasto com elas corre por conta da seguradora, dentro do limite previsto na apólice, mesmo quando o dano fica abaixo da franquia (art. 67). O que não dá é fazer o conserto definitivo e só depois avisar. Guarde o comprovante de tudo o que gastou na emergência.

6. Acompanhe com prazo na mão

A seguradora tem prazos definidos para análise e resposta depois de receber a documentação completa. Saber disso muda a conversa, porque você deixa de esperar sem referência e passa a acompanhar com data.

Os prazos estão na mesma lei. A seguradora tem até 30 dias para dizer se há cobertura, contados do aviso de sinistro entregue com todos os documentos necessários à decisão (art. 86). Reconhecida a cobertura, tem mais 30 dias para pagar a indenização (art. 87). Se pedir documento complementar, de forma justificada, o prazo fica suspenso e volta a correr no dia útil seguinte à entrega. Essa suspensão só pode acontecer duas vezes, e uma vez apenas em seguro de automóvel e em apólices com importância segurada de até 500 salários mínimos. Em seguros de apuração mais complexa, a SUSEP pode ampliar o prazo de pagamento até 120 dias (art. 87, § 5º).

Por isso o passo 3 importa tanto: documentação completa no primeiro envio é o que faz o relógio começar a contar. Anote a data em que entregou tudo e a data de cada pedido adicional. Se os 30 dias passarem sem manifestação, a lei diz que a seguradora perde o direito de recusar a cobertura, e o atraso no pagamento gera multa de 2% sobre o valor devido, mais correção e juros (arts. 86 e 88).

O que a seguradora costuma pedir

A lista exata depende do tipo de seguro e fica nas condições gerais da apólice. A lei exige que os documentos necessários à decisão estejam arrolados ali (art. 86, § 1º). Na prática, o pedido costuma girar em torno de:

• aviso de sinistro preenchido, com a descrição do que aconteceu;
• boletim de ocorrência, quando o caso exigir;
• documentos do segurado e do bem, como CRLV no automóvel ou matrícula e contrato no imóvel;
• fotos do dano e do local;
• notas fiscais, orçamentos ou laudos que mostrem o valor do prejuízo.

A corretora confere essa lista com você antes do envio, para que nada falte e o prazo comece a correr de uma vez.

Erros que mais atrasam a análise

• Esperar dias para avisar, para ver se vale a pena acionar. A lei pede aviso pronto (art. 66).
• Consertar ou limpar tudo antes de fotografar.
• Fechar acordo informal com o terceiro na hora, sem registro de nada.
• Mandar a documentação aos poucos. Cada envio incompleto é um prazo que ainda não começou.

Se você já é cliente da LPM, o contato para sinistro é direto com a gente: Falar com a LPM. Se ainda não é, vale conferir se a sua apólice atual tem quem faça esse acompanhamento por você.